B2B CRM vs B2C CRM: Fərq nədir?

Müştəri Münasibətləri İdarəetmə Sistemi (CRM) haqqında düşünəndə nə düşünürsən?

Çoxu dərhal Salesforce - bir kateqoriyanı təyin edən orijinal CRM kimi bir məhsul düşünür. CRM, müştəri məlumatlarınızın hamısının yaşadığı, iş qərarlarını əsaslandırmaq və müştəri məşğuliyyətini idarə etmək üçün vahid həqiqət mənbəyini yaradan bir yerdir.

Ancaq ənənəvi CRM-lərin əksəriyyəti B2B müəssisələrinə xidmət etmək üçün xüsusi olaraq inşa edilmişdir - və deyə bilərsiniz.

B2B CRM-lər satıcılara uzun, nisbətən proqnozlaşdırıla bilən satış dövrlərini və tək-tək rabitə idarə etməyə kömək etmək məqsədi daşıyır və onlar çox vaxt uzun satış hunisi boyunca aparan marketinq vasitələri ilə cütləşirlər.

Buna baxmayaraq, bir çox B2C marketoloqlar hələ də B2B CRM-ləri çox fərqli iş ehtiyaclarına xidmət etməyə məcbur etməyə çalışırlar. Lakin B2B satışları üçün hazırlanmış bir məhsul açıq şəkildə iş görmədi və B2C CRM-lər kütləvi korporasiyalara deyil, fərdi istehlakçılara satan pərakəndə ticarət ehtiyaclarını ödəmək üçün ortaya çıxdı.

İki növ CRM fərqlidir, lakin bu gün bazarda hələ də bir qarışıqlıq var - bəlkə də qısaltmaların oxşar olduğu üçün. Bu gün bir CRM almaq istəyən hər kəs üçün bəzi qarışıqlıqları aradan qaldırmağa kömək etmək üçün buradayıq. Əslində, B2B CRM-lər B2C CRM-lərdən çox fərqlidir:

  • Satışa və marketinqə xidmət etmək
  • İnsanlara qarşı hesabların idarə edilməsi
  • Proqnozlaşdırıla bilən və proqnozlaşdırılmayan satış dövrləri ilə mübarizə
  • ... və daha çox.

Bir B2B CRM və B2C CRM-in imkanları və funksionallığındakı xüsusi fərqləri öyrənin, beləliklə öz işiniz üçün tam nəyin doğru olduğunu qərar verə bilərsiniz.

Satışa yönəlmiş vs Marketinq yönümlü

B2B dünyasında CRM satış heyəti üçün bir vasitədir. Satış qrupu, gündəlik satış mərhələlərini keçdikcə perspektivlərin tərəqqisini izləmək üçün CRM-dən istifadə edir. Bunun əksinə olaraq, B2C CRM marketoloqlar üçün qurulmuşdur. B2C-də marketoloqlar satışları birbaşa satışa çıxarırlar, çünki əksər ticarət satışları özünə xidmətdir. Buna görə, B2C marketoloqlar müştəriləri seqmentləşdirmək və kanallar boyunca hədəflənmiş, fərdiləşdirilmiş marketinq təklif etmək üçün təsirli məlumatlara ehtiyac duyurlar. B2C CRM, marketoloqlar müştərilərin nəhəng davranış məlumatlarına əsaslanaraq satın alma səyahətində olduğu yerləri izləməyə kömək edir - bir şey B2B CRM'ləri təsirli bir şəkildə edə bilməz.

Hesab idarə və insanlar idarə

B2B-də xüsusi olaraq böyük bir təşkilata satırsınız: hesab. Buna görə B2B CRM-lər hesabları idarə etmək üçün qurulur, hər hesab daxilində fərdi əlaqələrin siyahısı. Bu quruluş B2C-nin yüksək həcmli, insanların idarə etdiyi təbiətinə çox uyğun gəlmir. B2C-də heç bir hesab yoxdur, çünki birbaşa işinizdən məhsul alır. B2C marketoloqları hesabların ölçülməsi ilə heç maraqlanmırlar - yalnız ikinci alışa təşviq etmək üçün həmin şəxsə necə tərbiyə etməyiniz və satmağınız vacibdir. Buna görə B2C CRM-lər hesabı deyil, fərdi ölçmək üçün qurulur.

Proqnozlaşdırılan və proqnozlaşdırılmayan satış dövrləri

B2B satışları daha mürəkkəb olmağa meyllidir, daha çox maraqlı tərəflərdən alış-verişə cəlb edilir və daha uzun müddət yoxlama və texniki inteqrasiya tələb edir. Bu ardıcıl bir proses olduğuna görə, B2B müəssisələrinin əksəriyyəti adi satış dövrü uzunluğunu başa düşürlər və prosesin müəyyən bir müddət alacağını gözləyirlər. Bunun əksinə olaraq, B2C satış dövrü bir dəqiqə və ya bir neçə il qədər qısa ola bilər. Alıcı yeni bir cüt ayaqqabı üçün bir reklam görə bilər və təcili bir alış edə bilər; fərqli bir B2C müştəri nəhayət satın almağa qərar verməzdən əvvəl çox uzun bir araşdırma müddətinə sahib ola bilər. B2C-də satınalma dövrlərinin müxtəlifliyi B2B CRM-in B2C iş ehtiyaclarına xidmət etməsini çətinləşdirir.

Minlərlə vs milyonlarla əməliyyat

Gündəlik təmasda olan kontaktlar və hesabların sayı B2B vs B2C-də olduqca fərqlidir. B2B-də, işiniz ümumiyyətlə bu rübdə hədəf bazarınızdakı minlərlə şirkətin siyahısı ilə məşğul olur; halbuki B2C-də böyük bir pərakəndə marka gündə milyonlarla fərdi müştəriyə satıla bilər. Ənənəvi B2B CRM, B2C-də görülən çox yüksək əməliyyat həcmini idarə etmək üçün təchiz oluna bilməz. B2C CRM həm böyük miqdarda məlumat qəbul edə, həm də zamanla nəticələri səmərəli şəkildə ölçmək üçün bu məlumatları konkret müştərilərə dəqiq təyin etməlidir.

Daha yüksək və aşağı ASP

B2B məhsulları almaq daha uzun sürmür, həm də daha bahalı olurlar. B2B sövdələşməsində, kütləvi, çoxmillətli bir korporasiyanı əhatə edən çox milyonluq bir müqavilə haqqında danışa bilərsiniz. Müqayisə üçün B2C əməliyyatları 45 dollarlıq bir cüt ayaqqabı almaq qədər sadə ola bilər. İki növ biznes də müştərilərin ömrü boyu dəyərlərinə çox fərqli bir şəkildə baxır, çünki müştərilərin əldə etmə dəyəri B2B-də bu qədər çoxdur, təkrar alış-verişin əhəmiyyəti isə B2C-də daha yüksəkdir. Belə fərqli bir Orta Satış Qiyməti ilə eyni sistemi istifadə edərək iki növ əməliyyat ölçmək çox çətin olur.

Bütün bu fərqlər üzündən bir B2C CRM, ənənəvi B2B CRM-dən daha güclü olmalıdır. B2B-də, satış nümayəndələri əslində içəri girib əllə təmizləyə və ya dəyişdikcə məlumatları dəyişdirə bilər. Lakin B2C əməliyyatları daha sürətli bir templə baş verdiyindən, daha çox sayda, daha az proqnozlaşdırılan şəkildə, bir verilənlər bazasını əl ilə saxlamaq qeyri-realdır. B2C CRM, müştəriləri tez və dəqiq müəyyənləşdirə, cihazları və kanallardakı bu şəxsiyyətləri həll edə və qeydləri avtomatik olaraq - və real vaxtda yeniləməyi bacarmalıdır.

İki növ CRM arasındakı fikir ayrılığı aydındır. İndi bir B2B CRM və B2C CRM arasındakı bütün fərqləri başa düşdüyünüz üçün niyə işinizi bazarınız üçün qurulmamış bir məhsuldan istifadə etməyə məcbur etməyə çalışırsınız? Aydındır ki, B2B marketoloqlarının proqram təminatı var və B2C marketoloqların öz CRM-lərinə - xüsusi ehtiyaclarına xidmət etmək üçün qurulmuş B2C CRM-ə ehtiyacları var.