CSAT, NPS və CES: Fərq nədir?

Müştəri səyahəti boyunca işarə edən məqamlar və Müştəri Sadiqliyini yaxşılaşdırmaq üçün onları ölçmək, elm, "Brend Art" və gündəlik reallığa çevrildi.

Ən qədim ölçmə 1970/1980-ci illərin ortalarından başlayan CSAT (Müştəri məmnuniyyəti testi), ardınca NPS (2003-cü ildə xalis təqdimatçı balı və 2008/2010-cu illərdə CES (Müştərilərin səyləri hesabı).

CSAT, NPS və CES arasındakı fərq

Sadəcə qoymaq:

· CSAT ümumi məmnuniyyət səviyyəsini ölçür, "məmnuniyyət" sözünün həqiqi mənası üçün dəqiq bir tərif verilmir.

· NPS, müsbət tənzimlənən təşəbbüskarlarınızın sayını ölçür (əsas diqqət).

· CES yalnız Müştəri Xidmətlərinə ehtiyac olduğu yerlərdə istifadə edilə bilər və məsələniz çözülməzsə ölçülə bilərsiniz

CSAT, CES və NPS - müqayisə

Gördüyünüz kimi, bu Müştəri Sadiqliyi ölçmələrinin hər birinin öz ləyaqəti, tətbiqi və əlbəttə məhdudiyyəti var. Zəhmət olmasa bunlardan yalnız birinə güvənərək bir-birinizə pulsuz vasitə kimi istifadə edin, tam və düzgün şəkil verməyəcəkdir.

Məsələn, NPS müştəri məmnuniyyətinizi ümumi səviyyədə bir şəkil verəcək və CES müştəri məsələlərini həll etməkdə həqiqətən necə hərəkət etdiyinizi sizə göstərəcəkdir.

CEB, yayımlanan araşdırmalara əsasən (əsasən onların) CES 2.0, Müştəri məmnuniyyətini (CSAT) müqayisədə müştərinin sədaqətini proqnozlaşdırmaqda 1.8⨉ daha yaxşı olduğunu və Net Promoter Score (NPS) -dən 2⨉ daha yaxşı olduğunu iddia etdi. Hər 3-ün istifadəçisi olduğum üçün bu ifadəyə etiraz etməkdən məmnunam.

Nəticədə.

İndiyə qədər sizə aydın olmalıdır ki, bu 3 ölçüdən heç biri Müştərinin Sadiqliyi barədə dəqiq bir şəkil verə bilməz. Beləliklə, bütün bu üç ölçüləri birlikdə birləşdirmək əla bir fikirdir.

Lakin, tez-tez və uzun sorğu ilə crazy müştərilərə sürücü lazımdır ki, nəzərə bu saxlamaq edin. Əlaqə sorğuları, çox tez-tez olduqda, şübhəsiz ki, müştərilərin xoşbəxtliyinə mənfi təsir göstərəcəkdir. Hər dəfə getdiyiniz zaman yeni bir araşdırma üçün təkrar-təkrar soruşduqları bir mağazaya getmək istəyirsinizmi?

Çox sağ ol,

Spiroslar

Müəllif haqqında: Spiros Tsaltas, unikal bir Müştəri Sadiqliyi Başlanğıcı ilə əlaqələndirilir: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), yaxın bir neçə ayda gizli rejimdən çıxan.

Təcrübəli Texnologiya və Əməliyyatlar üzrə İdarəetmə və İdarə Məsləhətçisi; eyni zamanda keçmiş Universitet professorudur (RSM MBA, CUNY və s.) Spiros'un həm ABŞ, həm də Avropada hər cür Başlanğıc qurma təcrübəsi var. O, həm də Məsləhətçilər Şurası və Direktorlar Şurası ilə uzun illər təcrübəsi olan fəal transformasiya lideri və strateqdir. Hal-hazırda o, bir neçə Ganaya şirkətinə BoD-larının quraşdırılması ilə kömək edir.

Bir NED (İcraçı Direktor) olaraq Spiros da HIREghana (www.HIREgh.com) ilə əlaqələndirilir və onlar vasitəsilə işə götürülə bilər.

Bütün şərhlərinizi / qeydlərinizi / rəylərinizi Press@HireLoyalty.com-da alqışlayır

© 2017 Spiros Tsaltas və © 2017 HireLoyalty