Müştəri dəstəyi vs Müştəri uğuru? Fərq nədir?

Müştərilərlə işləyən peşəkarlar bir çox adlarla gedirlər. Müştəri dəstək agenti, müştəri uğurları meneceri, xoşbəxtlik mütəxəssisi, dəstək ninja, uğur rok ulduzu ... və siyahı davam edir. Ətrafda uçan müxtəlif adlarla, fərqin nədən ibarət olduğunu və onların hər birinin nə demək olduğunu maraqlandıra bilərsiniz.

Çox hissədə müştərilər komandanıza nə dediyinizə əhəmiyyət vermirlər. Ancaq sizin və işinizin əhəmiyyəti var. Başlıqlar işçilərin vəzifələrini necə başa düşdüklərinə və müəyyənləşdirdiklərinə təsir göstərir. Onlar məsuliyyət nizamnaməsini təqdim edir və sənayenizdəki başqalarına nisbət verməyə imkan verir.

Münsiflər heyəti hələ ninjalar və ya rok ulduzları kimi istinad edilməməsinə baxmayaraq, sənayemizdə müştəri dəstəyi ilə müştəri uğurları arasında aydın bir fərq var. Dəstək və müvəffəqiyyət eyni məqsəd üçün iki vasitədir: müştərilərinə məqsədlərinə çatmaqda kömək etmək. Ancaq adlarında olduğu kimi istifadə etdikləri üsullar da fərqlidir.

Çox tez-tez şirkətlər uğurları və dəstəyi bir-birinə qarşı vuruşduran görünür. Tweet üçün vurun

Çox tez-tez şirkətlər uğurları və dəstəyi bir-birinə qarşı vuruşduran görünür. Bu, iş üçün daha çox dəyəri olanların rəqabətə səbəb olur. Əslində isə bunlar bir-birini tamamlayır. Dəstək və müvəffəqiyyət müştərilərinizə ən yaxşı təcrübə təqdim etmək üçün vahid səylə birləşdirilməlidir.

Fərqləri sizin üçün işləyir

Rabitə dedikdə: Uğur ilk addımı atır. Dəstək gözləyir.

Müvəffəqiyyət və dəstək arasındakı fərq çox vaxt aktiv və reaktiv olaraq təyin olunur. Bu mənfi bir əlaqə gətirə bilər və tamamilə dəqiq deyil.

Müvəffəqiyyət qrupları müştərilərlə əvvəlcə əlaqə qurmadan əvvəl söhbətlər açaraq bir çox məlumat yayırlar. Digər tərəfdən, müştərilər, əksəriyyəti dəstək qrupları ilə söhbətlərin təşəbbüsünü sorğuları aldıqları zaman cavablandırır.

Ancaq bu, "proaktiv" tərifinin yalnız uğur komandalarına aid olduğunu ifadə etmir. Ən yaxşı dəstək komandaları da fəaldırlar. Dəstək komandalarının fəallığının yalnız bir nümunəsi diqqəti növbəti problemlərin qarşısını almaq, müştəri ehtiyaclarını əvvəlcədən gözləmək və əvvəlcədən təmin etməkdir.

Qrupunuzun bir hissəsinin xarici rabitə, digər hissəsinin isə daxil olan sorğulara cavab verməyə yönəldilməsi, müştərilərin başqa bir şəkildə başlamamış söhbətlərə cəlb etdiyiniz deməkdir, eyni zamanda qrup hazır olduqda və müştəriləriniz olduqda cavab verməyə çalışırıq. əlaqə qurmaq üçün kifayət qədər təcili bir ehtiyacdır.

Fəal olmaq tək uğur demək deyil. Ən yaxşı dəstək komandaları da fəaldırlar. Tweet üçün vurun

Müvəffəqiyyət və dəstəyin bu birləşməsi nəticədə müştəri bazası ilə daha çox ünsiyyət, onların ehtiyaclarını yerinə yetirmək deməkdir.

Onların rəhbər məqsədi pulsuzdur: Uğur qrupları yolu qeyd edirlər. Dəstək qrupları onu maneələrdən uzaq tuturlar.

Uğur qrupları müştəriləri həyat dövrünün inkişafı yolu ilə irəliləməyə təşviq edir və istiqamətləndirir. Onların işi müştərilərin məhsuldan əldə edə biləcəkləri bütün potensialı və dəyəri başa düşmələrinə əmin olmaqdır.

Nəticədə müvəffəqiyyət tez-tez müştəri səyahətində ən vacib əlaqə nöqtələrindən biri olan təyyarəyə sahibdir. İstifadəçilərin məhsulu gündəlik qaydada başa düşməsinə və qəbul etməsinə imkan verən təhsildə əldə etmələrini təmin edirlər. Müvəffəqiyyət qrupları müştərilərə məhsul dərsləri, damcı e-poçt kampaniyaları, veb-saytlar, təkbətək zənglər və daha çox şeylər vasitəsilə necə qurmaq və hədəflərinə çatmağı göstərir.

Müvəffəqiyyət qrupları müştərilərə istiqamət göstərir, dəstək qrupları yolun maneəsiz olduğundan əmin olun

Yükləmə mərhələsindən sonra müvəffəqiyyət adətən müştərilərin sağlamlığını və nişanlarını izləməyə davam edir, müəyyən mərhələlərə çatdıqlarını və müştərilərin çırpma riski ilə üzləşdikləri zaman vaxtında müdaxilələrini təmin edir. Böyük müvəffəqiyyət qrupları, şirkətin CRM, məhsul istifadəsi ölçümləri, NPS puanları və başqaları kimi müxtəlif mənbələrdən alınan məlumatlara qurulmuş erkən xəbərdarlıq sistemindən istifadə edərək, çubuq göstəricilərini bayraq etmək və ayrılma əlamətlərini göstərən müştərilərə çatmaq üçün istifadə edirlər.

Müvəffəqiyyət qrupları müştərilərə cığırın istiqamətini göstərərkən, dəstək qrupları müştərilərin yollarında rastlaşdıqları hər hansı bir problemi həll edərək yolun maneəsiz olduğundan əmin olur və müştərilərə sənədləri və özünə xidmət kimi problemləri həll etməyə kömək edən resurslarla təchiz edirlər. portallar. Ən yaxşı dəstək qrupları ümumi problemləri müəyyənləşdirmək və onları aradan qaldırmaq üçün məhsul komandaları ilə birlikdə işləyirlər.

Hər iki komandanın strateji olması lazımdır

Çox vaxt insanlar müvəffəqiyyəti strateji bir funksiya hesab edir və taktiki birinə dəstək verirlər. Ancaq həqiqət budur ki, hər iki komanda müştəri təcrübəsini vahid baxımdan necə inkişaf etdirmək və müştərilərini iş yerlərində daha yaxşı olmaq üçün lazımi məlumatla necə təchiz etmək barədə düşünərək strateji olmalıdır. Həm dəstək, həm də uğur qazanan komandalar dərin sənaye biliklərinə sahib olmalı və müştəriləri üçün məsləhətçi iş mütəxəssisləri kimi çıxış etməlidirlər.

Müştəri Hubspotda Uğur

Məsələn, Hubspotun Müştəri Müvəffəqiyyəti qrupu, hər yeni müştərini proqramın üzərindəki ipləri göstərən "Gələn Marketinq Müşaviri" ilə birləşdirir. Eyni zamanda, müştərilər aylıq hesab yoxlamaları ilə daxil olan marketinq təhsili alırlar. HubSpot tərəfindən qurulmuş daxili marketinq qaydalarına əməl edən müştərilər, qurğuşun istehsalında ikiqat artım əldə etdilər, hər ikisi məhsul ilə hədəflərinə uyğunlaşdı və işlərini qurmaqda daha yaxşı oldu.

Nəticəni yekunlaşdırmaq üçün müvəffəqiyyət müştərilərin hara getdiklərini anlamağa kömək edir və irəliləməyə təşviq edir. Yol boyu, qaçılmaz gözlənilməz bir məsələ ortaya çıxdıqca, problemi həll etmək və müştərilərin güclü olmasına dəstək olacaqdır. Müvəffəqiyyət və dəstək hər bir müştəri üçün problemsiz, müsbət təcrübə əldə etmək üçün bir-birinin səylərini gücləndirir.

Gəlin pul danışaq: Uğur qrupları gəlir gətirir. Buna görə dəstək komandaları da edin.

Uğur qazanan komandalar, çox vaxt gəlir ölçümlərinə görə məsuliyyət daşıyırlar və gəlirlərə müsbət təsir göstərdikləri üçün təriflənirlər. Bu yaxşı bir səbəb olmadan deyil - müvəffəqiyyət qrupları, şübhəsiz ki, alt pilləyə irəliləyişlər gətirirlər:

  • Çat azaldılması ilə təkrarlanan gəliri qorumaq
  • Mövcud gəlirin artması və çarpaz satış yolu ilə genişləndirilməsi
  • Brend vəkilləri ilə yeni satışlara təsir edərək yeni gəlir gətirmək. Bunlar tavsiye təmin edir və ya iş yerlərini dəyişdirir və məhsulu yeni şirkətinə gətirirlər (ikinci sifariş gəliri də deyilir).

Əksinə, dəstək adətən heç bir rəsmi gəlir ölçümünə sahib deyil, əksinə cavab müddəti və CSAT kimi daha çox əməliyyat ölçümlərinə görə məsuliyyət daşıyır. Əslində dəstək tez-tez bir gəlir istehsalçısından daha çox bir xərc mərkəzi kimi qiymətləndirilir.

Müştəri dəstəyi ilə gəlir əldə edin

Ancaq ağıllı müəssisələr bunun səhv olduğunu bilirlər və mümkün qədər ucuz çalışması əvəzinə dəstəyi investisiya edərək özlərini ayırırlar. Seth Godin'in yazdığı kimi, "müştəri xidmətini bir qazanc mərkəzi deyil, dəyəri olaraq görən sənaye titanları" üçün işlər yaxşı başa gəlmir.

Fakt budur ki, dəstək qrupları müvəffəqiyyət qazandıran bütün eyni şəkildə gəlirlərə təsir göstərə bilər. Dəstək bir müştərinin dönmə təhlükəsi yarandığı bir çox vəziyyətlə qarşılaşır. Mükəmməl qayğı və məsələnin həlli ilə onları xilas edə bilərsiniz. Dəstək, müvəffəqiyyət kimi, müştərilərlə etdikləri danışıqlara əsaslanaraq, ümumi səbəblər barədə də məsləhət verə bilər. Onlar birbaşa satmaq və ya uğur qazanmaq üçün fürsətləri müəyyənləşdirə və sata bilər. Və həll olunan hər bir məsələ ilə müştəri təbliğatını artıra bilərlər

Sonda, satınalma təcrübəsinin 70% -i müştərinin emosional təcrübəsinə və onların necə davranıldığına əsaslanmışdır. Nəticədə, müştəri başlıqlarında "müvəffəqiyyət" və ya "dəstək" olan biri ilə işləməyinə əhəmiyyət vermir. Əhəmiyyətli olan, onların qarşılıqlı münasibətini necə hiss etmələridir. Hər iki komandanın iynəni gəlir üzərində hərəkət etdirmə potensialı var. Biz onları istifadə edib qeyd etməliyik.

Fərqli adlar, eyni komanda

Sonda dəstək və uğur həqiqətən hamının eyni komandadadır: müştəri. Hər ikisi hər söhbətlə münasibət qurmağa, tutma qabiliyyətini artırmağa, dəyərini artırmağa və təbliği artırmağa yönəlmişdir. Hər ikisi töhfələrinə görə lazımi kreditə layiqdirlər. Nə digərindən üstün bir yerə layiq deyil. Yanaşma dəyişsə də, ən yaxşı müəssisələr dəstək və müvəffəqiyyəti bir araya gətirərək, fərqliliklərini sona çatan dəyərli müştəri münasibətləri qurmaq üçün istifadə edirlər.

Müəllif haqqında

Nykki Yeager, müştəri dəstəyi və müvəffəqiyyət, idarəetmə və daha çox şeylər haqqında yazan müştəri mərkəzli bir məsləhətçidir.